服务热线小时值班,全面实施“首问制”,即由首位被用户询问的员工对用户提出的问题负责:详细记录用户档案和需求,并安排相关人员按服务规范要求及时上门服务,且由自己负责对用户回访,确保用户问题能得到满意解决